Kurumsal Müşteri Kaybı: Neden Olur ve Nasıl Önlenir?
Müşteri kaybı, yaygın bir SaaS metriğidir. Genellikle küçük müşterilerle ilişkilendirilse de, kurumsal müşteri kaybı farklı bir yaklaşım gerektirir. Büyük şirketler kolay kolay ayrılmazlar. Dikkatlice değerlendirdikten sonra sizden ayrılırlar.
Tedarikçi değiştirmek çok zahmetli bir iştir. Tam bir eziyet. Bu yüzden mevcut bir müşteriyi rakibe kaptırdığınızda çok utanmalısınız. Ve gerçekten nedenini öğrenin. Kimse gerekmedikçe tedarikçi değiştirmek istemez.
— Jason Lemkin (@jasonlk)
Tedarikçi değiştirmek, büyük kuruluşlar için maliyetli ve aksaklıklara neden olur. Uygulama ve eğitime önemli miktarda zaman, para ve kaynak yatırırlar. Bu süreci sık sık tekrarlamak istemezler. Bu nedenle, kurumsal müşteri kaybı genellikle önlenebilir.
Neden Büyük Müşteriler Ayrılır?
Kurumsal müşteriler nadiren sebepsiz yere ayrılırlar. Yaygın nedenler şunlardır:
- Kötü onboarding ve uygulama
- Devam eden destek ve etkileşim eksikliği
- Karşılanmayan ihtiyaçlar ve gelişen gereksinimler
- Kilit paydaşlarla ilişkileri geliştirmede başarısız olma
- Yetersiz ürün kullanımı ve algılanan değer
Kurumsal Müşteri Kaybını Azaltma Stratejileri
Değerli kurumsal müşterilerinizi elde tutmanın yolları:
- Negatif Net Müşteri Kaybını Hedefleyin: Kurumsal hesaplar için %120+ negatif net müşteri kaybını hedefleyin. Ek satışlar ve genişletmeler yoluyla mevcut müşteriler içinde geliri artırın.
- Proaktif Müşteri Kontrolleri: Canlı yayından 60 gün sonra, erken endişeleri gidermek ve müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılandırılmış kontroller gerçekleştirin.
- Paydaş Haritalama: Sadece ilk savunucunuzla değil, tüm kilit paydaşlarla ilişkiler kurun ve geliştirin.
- Çapraz Silo Genişlemesi: Ürün kullanımını genişletmek için kuruluş içindeki diğer departmanlara tanıtım ve yönlendirmeleri kolaylaştırın.
- Risk Değerlendirmesi: Her kurumsal hesabın risk seviyesini düzenli olarak değerlendirin ve potansiyel müşteri kaybı faktörlerini proaktif olarak ele alın.
- Yerinde Ziyaretler: İlişki kurmak ve geri bildirim toplamak için kilit paydaşlar ve liderlikle düzenli olarak yerinde ziyaretler gerçekleştirin.
- Kaybedilen Anlaşmaları Analiz Edin: Kaybedilen anlaşmaları analiz etmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için aylık çapraz fonksiyonel toplantılar düzenleyin.
- Ürün Kullanımını Artırın: Ürünün müşterinin iş akışının ayrılmaz bir parçası haline gelmesini sağlamak için ürün kullanımını artırmaya ve değerini göstermeye odaklanın.
Kurumsal müşteri kaybının dinamiklerini anlayarak ve bu stratejileri uygulayarak, daha güçlü müşteri ilişkileri kurabilir, müşteri kaybını azaltabilir ve sürdürülebilir büyümeyi sağlayabilirsiniz.
