Hayal Kırıklığından Hayranlığa: 10 Kat Özelliğin Gücü
SaaS sağlayıcılarımızdan birinden neredeyse vazgeçmiştim. Yıllarca güncelleme yapılmaması, eski bir web sitesi ve destek olmaması beni derinden hayal kırıklığına uğratmıştı. Sonra, beklenmedik bir şekilde, oyun değiştiren bir özellik yayınladılar.
Bu yeni özellik, yıllardır bir sorun olan sosyal medya iş akışımızın kritik bir bölümünü otomatikleştirdi. Aniden, bu sağlayıcı bir hayal kırıklığı kaynağından değerli bir varlığa dönüştü.
SaaS Diriliş Planı: Müşterileri Geri Kazanma
Bu deneyim, B2B SaaS şirketleri için önemli bir dersi vurguluyor: Görünüşte kaybedilmiş müşteriler bile doğru yaklaşımla geri kazanılabilir. İşte kendi SaaS dirilişinizi nasıl tasarlayacağınız:
1. Müşteri Geri Bildirimlerini Dinleyin
Bu sağlayıcı nihayet kritik bir ihtiyaca cevap verdi çünkü müşteri geri bildirimlerini dinlemeye başladılar. İptal aramalarındaki kalıpları belirlediler ve bunlara göre hareket ettiler. Tekrarlayan müşteri şikayetlerini ele alan özelliklere öncelik verin.
2. Artımlı Geliştirmelerin Ötesine Geçin
Küçük değişiklikler yeterli olmazdı. Yıllarca süren durgunluktan sonra, dönüştürücü bir özelliğe ihtiyaç vardı. Bu sağlayıcı, yalnızca küçük bir geliştirme eklemek yerine, temel bir iş akışını yeniden tasarladı.
3. Altta Yatan Sorunu Çözün
Sağlayıcı, asıl sorunumuzun sadece yüzeysel değil, mevcut sosyal medya iş akışlarındaki daha derin bir kusur olduğunu anladı. Sadece belirtiyi değil, kök nedeni ele aldılar.
4. Sadece Yayınlayın
Müşterilere ekstra maliyetler veya gereksiz toplantılarla yük olmayın. Sadece değerli özelliği sunun.
5. Büyülü Bir Deneyim Hedefleyin
Sıradan bir özellik kaybedilen sadakati geri kazanamaz. Gerçekten büyülü, müşterinin deneyimini minimum çabayla önemli ölçüde iyileştiren bir şey olması gerekiyor.
Güvenin Yeniden İnşası Zaman Alır
Bu 10 kat özellik büyük bir adım olsa da, güvenin yeniden inşası sürekli çaba gerektirir. Tutarlı güncellemeler, geliştirilmiş platform kararlılığı ve daha iyi müşteri desteği uzun vadeli başarı için çok önemlidir.
(Neredeyse) Hiçbir Zaman Çok Geç Değil
Anahtar çıkarım? Henüz tamamen ayrılmamış bir müşteriyi geri kazanmak için nadiren çok geçtir. Ürününüzü hala kullandıkları sürece, bir fırsatınız var. Zamanında gelen, oyun değiştiren bir özellik, en hayal kırıklığına uğramış müşterileri bile yeniden etkileşime geçirebilir.
Yammer'ın bir Fortune 100 müşterisini, bir rakibe geçmeden hemen önce uzun süredir talep edilen bir özelliği sunarak nasıl geri kazandığının hikayesini düşünün. Veya Front'un en büyük müşterisini, bildirim süreleri boyunca önemli bir iş akışı otomasyonu oluşturup uygulayarak nasıl kurtardığını. Bu örnekler, müşteri ihtiyaçlarını doğrudan ele almanın gücünü göstermektedir.
Şikayet eden müşteriler, elde tutma için bir yol haritası sağlıyor. Sessizce ayrılanları kurtarmak çok daha zordur. Ürününüzü hala kullanıyorlarsa, gerçekten büyülü bir özellik, ne kadar hayal kırıklığına uğramış olurlarsa olsunlar, dikkatlerini çekecektir.
Sonuç
En hasarlı müşteri ilişkileri bile doğru 10 kat özellikle kurtarılabilir. Gerçekten oyun değiştirici olmalı, sadece küçük bir ek değil. Eğer abone kaybıyla karşı karşıya olan bir SaaS kurucusuysanız, umut var. Ve eğer iptal etmek üzere olan bir müşteriyseniz, duraklamayı düşünün. En kötü sağlayıcınız, vazgeçilmez hale gelmekten sadece bir özellik uzakta olabilir.
