Kurumsal SaaS İçin Müşteri Başarı Ekibi Kurma
Kurumsal müşterilerle bir SaaS işletmesini ölçeklendirmek, güçlü bir Müşteri Başarı (MB) ekibi gerektirir. Bu, özellikle Seri A girişimleri için müşterileri elde tutmak ve gelir büyümesini sağlamak açısından çok önemlidir.
Müşteri Başarı Ekibinizi Yapılandırma
Müşteri Başarı Yöneticileri (MBY): Genel bir kural, yıllık yinelenen gelirde (YYG) her 2 milyon ABD doları için bir MBY'dir. Kurumsal müşteriler için, özellikle hızlı büyüme sırasında veya yoğun etkileşim gerektiğinde, her 1 milyon ABD doları YYG için bir MBY düşünün.
- Örneğin, 10 milyon ABD doları YYG ile, hesap karmaşıklığına bağlı olarak muhtemelen 5+ MBY'ye ihtiyacınız olacaktır.
- Her MBY ideal olarak 1 milyon ABD doları - 2 milyon ABD doları YYG veya 10-20 kurumsal hesabı yönetmelidir.
Uzmanlar: Ölçeklendirdikçe, onboarding uzmanları, yenileme yöneticileri ve satış artışı/genişletme uzmanları gibi uzmanlaşmış rolleri devreye sokun. Bu, MBY'lerin ilişki kurmaya ve ürün benimsemeye odaklanmasını sağlar.
Yönetici: 4-5 MBY'niz olduğunda, ekipleri ölçeklendirme konusunda deneyimli bir MB Yöneticisi işe alın. Adayın kanıtlanmış liderlik yetenekleri varsa, dahili terfi idealdir.
Destek Ekibi: Müşteri Başarısından farklı olsa da, güçlü bir destek ekibi, tepkisel sorunları ele almak ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak için çok önemlidir.
Müşteri Başarısı İçin Bütçeleme
Başlangıçta YYG'nin %10'u, Daha Sonra %5'i: İlk çekişten sonra, birleşik Müşteri Başarısı ve Destek maliyetlerine YYG'nizin yaklaşık %10'unu ayırın. Örneğin, 10 milyon ABD doları YYG, bu ekipler için 1 milyon ABD doları yıllık bütçeyi haklı çıkarır. Bu, maaşları, araçları ve kaynakları kapsar. Ölçekte, bu YYG'nin %5'ine düşürülebilir.
MBY Tazminatı: MBY'ler genellikle yenilemelere ve satış artışlarına bağlı değişken bir tazminat artı taban maaş alırlar. Pazara ve konuma bağlı olarak, yıllık 100.000 ABD doları - 150.000 ABD doları ödemeyi bekleyin.
İzlenecek Temel Metrikler
Brüt Saklama Oranı (BSO): Kurumsal müşteriler için %90+ hedefleyin. %85'in altındaki herhangi bir şey dikkat gerektirir.
Net Saklama Oranı (NSO): Satış artışları ve genişletmeler yoluyla kurumsal hesaplar için %120+ NSO hedefleyin. MB, NSO büyümesini sağlamada hayati bir rol oynar.
Logo Saklama: Yıllık müşteri saklamasını izleyin. Kurumsal müşteriler için %90+ hedefleyin.
Neden Müşteri Başarısına Erken Yatırım Yapmalısınız?
Gelir Etkisi: SaaS'ta, mevcut müşteriler gelire önemli ölçüde katkıda bulunur ve satış artışları/genişletmeler önemli büyümeyi sağlar. MB, gelirinizin büyük bir bölümünü doğrudan veya dolaylı olarak etkiler.
İkinci Dereceden Gelir: Memnun müşteriler, zaman içinde büyümeyi artıran yönlendirmeler, vaka çalışmaları ve genişletme fırsatları yaratır.
Daha fazla bilgi için, Notion'ın CRO'su ve GitHub'ın Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcısı ile yapılan bu SaaStr röportajı gibi kaynakları inceleyin: Dünya Standartlarında Bir Müşteri Başarı Makinesi Nasıl Oluşturulur.
