Müşteri Kaybını Savunuculuğa Dönüştürme
Müşteri kaybetmek acı verici, ancak SaaS'ta kaçınılmaz. Önemli olan, kaybedilen müşterilerin kötüleyici olmasını engellemektir. Mutlu müşteriler sizi tavsiye eder. Mutsuz olanlar ise genellikle rakiplerinizi tavsiye eder.
Bir müşteri mutlu ayrıldığında, sizi yine de tavsiye eder. Bir müşteri mutsuz ayrıldığında, her zaman bir rakibi tavsiye eder. - Jason Lemkin
Bir satıcıyla olumsuz bir deneyim, bir müşteriyi hızla sesli bir eleştirmene dönüştürebilir. Bu, diğer potansiyel müşterilerden ve mevcut müşterilerden gelen olumsuz geri bildirim dalgasına yol açabilir.
Mutsuz Müşterilerin Dalga Etkisi
Mutsuz müşteriler markanıza önemli ölçüde zarar verebilir. Olumsuz deneyimlerini, potansiyel müşteriler ve iş ortakları da dahil olmak üzere ağlarıyla paylaşırlar. Bu, satış kayıplarına ve zarar görmüş ortaklıklara yol açabilir.
Müşteriler iyi ve kötü deneyimleri paylaşır. Tek bir mutsuz müşteri, özellikle niş sektörlerde, olumsuzluğu hızla onlarca kişiye yayabilir.
İş ortakları başarısızlıklardan haberdar edilir. Kilit müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimler, stratejik ortaklarınızla olan ilişkilerinize zarar verebilir.
Kaybedilen müşteriler hala savunucu olabilir. Bir müşteri ayrılmış olsa bile, olumlu bir izlenimle ayrılmasını sağlayın. Sizi ikinci bir seçenek olarak önerebilir veya gelecekte geri dönebilirler.
Kaybı Savunuculuğa Dönüştürme Stratejileri
Ayrılmayı kolaylaştırın. Esnek sözleşmeler ve kolay iptal süreçleri sunun. Bu, güven oluşturur ve gelecekteki tavsiyeleri teşvik eder.
Kilit hesaplara öncelik verin. En değerli müşterilerinizi yönetmek ve desteklemek için özel ekipler oluşturun.
Ayrılma görüşmeleri yapın. Ürün ve hizmetlerinizi iyileştirmek için ayrılan müşterilerden değerli geri bildirimler toplayın.
Minnettarlığınızı gösterin. Ayrılan müşterilere işleri için teşekkür edin ve küçük bir takdir jesti sunun.
Hatalardan ders çıkarın. Kayıp nedenlerini analiz edin ve benzer durumları önlemek için değişiklikler uygulayın.
Düzenli olarak etkileşimde bulunun. Müşterilerle sık iletişim, ilişkileri güçlendirir ve olumsuz deneyim olasılığını azaltır.
Müşteriler konusunda seçici olun. Yeterince destekleyemeyeceğiniz müşterileri almaktan kaçının.
Sorumluluk alın. Müşteriyi asla kayıptan sorumlu tutmayın. Güvenlerine teşekkür edin ve herhangi bir eksiklik için özür dileyin.
Kayıp sırasında bile olumlu müşteri deneyimlerine odaklanarak, potansiyel kötüleyicileri değerli savunuculara dönüştürebilirsiniz.
Müşterilerle her zaman uzun vadeli oynayın. Ayrılmak istiyorlarsa, anında ayrılmalarına yardımcı olun. Para iadesi mi? Anında para iadesi. Şikayetleri varsa, derinlemesine araştırın, en iyi çalışanlarınızı bu işe verin. Azar azar, on yıl boyunca temettü ödeyecek bir üne yatırım yaparsınız. - Eoghan McCabe
Ayrılan müşterilere saygı ve minnettarlıkla davranın. Bir gün geri dönebilir veya sizi ağlarındaki diğer kişilere önerebilirler.
