Satış Hunisi Ötesinde: Müşteri Yolculuğu Oyun Alanı

Geleneksel satış hunisi, farkındalıktan karara doğru doğrusal ilerlemesiyle, artık müşterilerin satın alma şeklini doğru bir şekilde yansıtmıyor. Basitleştirilmiş bir yol varsayar ve modern alıcı davranışının karmaşıklığını göz ardı eder. Daha doğru bir model, müşterilerin seçenekleri doğrusal olmayan bir şekilde keşfettiği "oyun alanıdır".

Geleneksel Huninin Eksiklikleri

Geleneksel huninin birkaç önemli eksikliği vardır:

  • Herkesin müşteri olacağını varsayar.
  • Alıcıların bilgisini küçümser.
  • Satın alma sonrası elde tutma stratejileri sınırlıdır.

Günümüzde müşteriler daha bilinçli ve satıcılarla etkileşime geçmeden önce kapsamlı araştırmalar yapıyorlar. Ücretsiz denemeler, çevrimiçi incelemeler ve topluluk forumları gibi çeşitli kaynakları kullanıyorlar.

Müşteri Yolculuğu Bir Oyun Alanı Olarak

Müşteri yolculuğunu bir oyun alanı olarak hayal edin. Müşteriler herhangi bir yönde hareket edebilir, farklı "ekipmanları" (içeriği) herhangi bir sırayla keşfedebilir ve istedikleri gibi girip çıkabilirler. Bu model, satın alma sürecinin doğrusal olmadığını kabul eder.

Müşterileri gereksiz adımlardan geçirmeye zorlamak veya satın alma sürecine sürtünme eklemek, deneyimlerini engeller. Bunun yerine, benzersiz yolculuklarının her aşamasında ihtiyaçlarına uygun değerli içerik sağlamaya odaklanın.

Müşteri Yolculuğu Haritalarının Sınırlamaları

Geleneksel müşteri yolculuğu haritaları genellikle yalnızca edinime odaklanır ve elde tutma, çapraz satış ve yukarı satış gibi önemli aşamaları ihmal eder. Ayrıca, karmaşık müzakerelerin, kullanıcı sınırlarının ve rakip analizinin devreye girdiği yolculuğun "karmaşık ortasını" basitleştirirler.

Bu haritalar genellikle geçmişe dönüktür ve geçmiş müşteri davranışlarını analiz eder. Değerli olsa da, bu yaklaşım yeni kitleler oluşturmak için yeterli değildir. İleriye dönük bir strateji, mevcut alıcı davranışını ve tercihlerini anlamayı gerektirir.

Bilinçli B2B Alıcısı

B2B alıcıları giderek daha bilinçli hale geliyor. Bağımsız olarak araştırma yaparlar ve genellikle satıcı dışı kaynakları tercih ederler. Araştırmalar, alıcıların bir satış temsilcisiyle iletişime geçmeden önce genellikle satın alma süreçlerinin %70'ini tamamladıklarını gösteriyor.

Pazarlamacılar, şirketle doğrudan etkileşime geçmeden önce bile, yolculuğun her aşamasında alıcı ihtiyaçlarını karşılayan değerli içerik sağlayarak uyum sağlamalıdır. Bu, satış odaklı olmayan içeriklerle güven oluşturmayı ve yararlı bilgiler sağlamaya odaklanmayı içerir.

Modern müşteri yolculuğunun karmaşıklıklarını anlayarak ve "oyun alanı" modelini benimseyerek, pazarlamacılar günümüzün bilinçli alıcılarında yankı uyandıran daha etkili, insan odaklı stratejiler oluşturabilirler.

Kitabın tamamını okumak için, SEJ okuyucularına özel %25 indirim kodu ve ABD ve İngiltere'ye ücretsiz kargo imkanı sunulmaktadır. koganpage.com adresinde SEJ25 promosyon kodunu kullanın.

Daha Fazla Kaynak:

[1] TrustRadius (2022), 2022 Satın Alma Kopukluğu: Self Servis Alıcının Çağı, go.trustradius.com/rs/827-FOI-687/images/TrustRadius_2022_ B2B_Buying_Disconnect_6.27.22.pdf (arşivlenmiş hali https://perma.cc/ TG6X-UU8T)

[2] 6sense Research (2023), Görüş Dışında, Neredeyse Zamansız: 2023 6sense B2B Alıcı Deneyimi Raporu, 6sense, 6sense.com/report/ buyer-experience (arşivlenmiş hali https://perma.cc/XJ3Z-ULJ4)

Öne Çıkan Görsel: Natalya Kosarevich/Shutterstock